Remboursement SNCF : les démarches au cas par cas

C’est une astuce bien connue : pour profiter de prix bas, il est préférable de réserver ses billets de train en avance. Seulement, en cas de perturbations ou en cas de grèves SNCF, cela devient de plus en plus risqué : si votre train est supprimé ou en retard, quelles sont vos droits en matière de remboursement ? Parce que la réponse à cette question varie en fonction du type de billet que vous avez acheté, petit récapitulatif ici !

Comment savoir si votre train circule ?

Tout d’abord, pour savoir si son train circule, il n’y a pas 36 solutions. En effet, la première (et la plus évidente) est de se rendre directement en gare, pour constater par vous même si votre train va circuler ! Nous vous conseillons donc de bien rester attentifs aux écrans d’information voyageurs et aux annonces. Si vous préférez le contact humain, vous pouvez vous rendre dans un guichet ou demander directement à un agent SNCF (ou « gilet rouge »).

Si vous habitez loin de votre gare de départ, le plus simple reste de passer par le site internet de la SNCF. En plus de trouver un itinéraire pour vous rendre d’un point A à un point B, il existe une rubrique « prochains départs », qui vous permet d’avoir l’affichage de votre gare directement sur votre ordinateur ! Si vous cherchez des informations sur un train en particulier, rendez-vous sur la rubrique « N° de train ».

Enfin, si vous êtes un utilisateur régulier de votre smartphone (et on sait que c’est le cas), il existe l’application officielle de la SNCF ! Comme le site internet, elle permet de trouver un itinéraire, mais également de consulter les prochains départs en gare et de trouver un train très rapidement ! À noter que si vous renseignez votre billet ou un trajet favori vous pouvez recevoir une alerte en cas d’incident ! Pas mal, non ?

Les démarches de remboursement en cas de problème

Vous êtes titulaire d’un Pass Navigo ou d’un Pass Imagine R

Pendant les Grèves SNCF de 2018, vous aviez droit à une indemnisation de 50% du prix mensuel de votre abonnement pour les mois d’avril et de mai. À noter que ces démarches n’étaient possibles que pour les usagers des Transiliens et des RER non gérés par la RATP. Cependant, notez que la SNCF et la RATP ne remboursent que très rarement les abonnements au Pass Navigo ou Imagine R (l’équivalent du Navigo pour les étudiants)

Ainsi, ne vous attendez pas à un geste commercial de la part des 2 régies de transport. Cependant, en cas de semaine ou mois chaotiques, il n’est pas rare que les associations d’usagers fassent pression pour obtenir un remboursement du mois en cours. Notre conseil : si vous avez opté pour le renouvellement manuel de votre Navigo, n’oubliez pas de garder votre preuve d’achat, elle est demandée pour obtenir un remboursement.

Vous aviez prévu de voyager en TGV ou en Intercités

Dans le cas des TGV et des trains Intercités, en temps de grèves, vous serez prévenu(e) quelques jours avant le départ si votre train est maintenu ou non (au plus tard la veille dès 17h). Ainsi, vous recevrez une alerte par mail ou bien par SMS en cas de pépin (si vous avez renseigné votre numéro de téléphone bien sûr). En temps normal, la SNCF peut vous envoyer une notification si vous disposez de l’application SNCF pour tout retard ou annulation.

Échanger son billet n’est pas toujours possible

Les jours de grèves, les billets de TGV et Intercités sont échangeables sans surcoût avant le départ. Cela est valable même si votre billet porte la mention « non échangeable, non remboursable ». En effet, en temps normal, les billets qui comportent cette mention ne peuvent être modifiés. À vous donc d’acheter un nouveau billet à la borne si vous avez loupé votre correspondance ou que vous souhaitez changer de trajet.

Si votre billet comporte la mention « échangeable sous conditions« , vous pourrez échanger gratuitement votre ticket jusqu’à 30 jours avant le départ. Passé 30 jours, les frais s’élèveront à 5€ jusqu’à 2 jours avant le départ, et 15€ jusqu’au départ (pour les TGV, 12€ seulement pour les trains Intercités). En revanche, si vous avez opté pour un billet « modifiable sans frais« , vous pourrez échanger votre billet sans sortir un euro de votre poche… 🙂

Pour échanger votre billet, rendez-vous sur le site OUI.sncf ou l’App OUI.sncf muni(e) de votre numéro de train et votre mail de confirmation. Connectez-vous et allez sur la page « Mes commandes » sur le site et l’onglet « Mes voyages » sur l’application mobile pour modifier votre trajet. Notez que si le billet que vous souhaitez acheter est plus cher, vous payerez la différence avec le billet échangé.

Comment obtenir le remboursement ?

En temps de grève, pour le remboursement pour les TGV et Intercités supprimés, les démarches sont identiques à celle de l’échange. Il vous faut vous rendre sur votre compte OUI.sncf afin d’annuler votre billet et être remboursé(e). D’ailleurs, les modalités d’annulation sont identiques : annulation impossible pour les billets « non échangeable non remboursable », payante pour les « modifiables sous conditions » et gratuit pour les « modifiables sans frais« ).

En cas de retard important, il est possible d’obtenir une compensation de la part de la SNCF. Cela s’appelle la garantie G30 et cette garantie s’applique dès lors que votre TGV ou Intercités affiche un retard de 30 minutes ou plus. Ainsi, pour un retard compris entre 30 minutes et 2h, vous serez indemnisé 25% du prix du billet. Cela grimpe à 50% pour un retard entre 2 et 3h et 75% pour un retard de plus de 3h ! Attention, la garantie expire au bout de 5 jours…

Les démarches pour les billets de TER

Pour être tenu au courant de l’info trafic de votre TER, vous devez vous-même prendre connaissance des trains maintenus sur les sites TER de la région où vous comptez voyager. Sélectionner votre région et cliquez sur l’onglet « Horaires & Trafic » sur le menu de la colonne de gauche. Il s’agit du premier onglet, de couleur rouge. Un menu déroulant apparaît alors. Choisissez le sixième sous-onglet « Info Trafic – Grève ».

Vous connaîtrez alors le degré de perturbation du trafic en temps réel. En temps de grève, les informations concernant le maintien ou la suppression de votre TER ne seront en revanche uniquement disponibles qu’à partir de 17h, la veille de votre départ. Toujours sur la page « Info Trafic – Grève » , vous trouverez également un formulaire d’inscription pour être notifié(e) par mail et/ou SMS d’éventuelles perturbations, afin d’éviter de vous perdre sur cette page.

Échange pour les clients occasionnels

Si vous ne prenez le TER que de temps en temps, sachez que tous les billets sont réutilisables jusqu’à 7 jours après leur date de validité. Le côté pratique ici est que vous n’avez pas besoin d’échanger votre billet pour votre voyage de substitution. Vous pouvez vous servir du même ticket. Attention, dans certaines régions ou pour certains trajets, cette durée de validité est tombée à 1 jour ! Vérifiez donc bien avant d’acheter votre ticket…

Remboursement pour les clients occasionnels

Vous ne pouvez plus partir suite au retard ou à l’annulation de votre train ? Sachez qu’il est possible de se faire rembourser ! Attention cependant, les modalités de remboursement varient en fonction des régions, du retard et des trajets. Rendez-vous donc dans le guichet SNCF le plus proche de chez vous pour obtenir plus d’informations. Bien souvent, quand un train est annulé, la SNCF vous propose une compensation.

Modalités pour les clients abonnés

Si vous êtes abonné(e) à l’année aux services des TER de votre région vous devez alors vous référez à votre contrat d’abonnement. En effet, même en période de grèves, les garanties habituelles sont appliquées pour la modification ou le remboursement de vos billets. Notez cependant que des mesures commerciales supplémentaires sont possibles selon les cas. Par exemple, en cas de retard important, la SNCF peut vous indemniser à hauteur du préjudice.

Et pour les billets Ouigo, ça se passe comment ?

Tout comme pour les TER ou les TGV, la bonne circulation de votre Ouigo en temps de grève vous sera communiquée la veille de votre départ à partir de 17h. Pour cela, consultez le site Ouigo. Vous pouvez également être informé(e) par mail ou SMS pour éviter de passer systématiquement par le service client. En temps normal, restez attentifs aux annonces en gare ou ajoutez votre voyage dans l’application SNCF pour être notifié d’un retard.

Échanger son billet Ouigo

Lorsqu’une grève survient, si votre Ouigo n’est pas maintenu, vous pouvez échanger votre billet sans frais avant le départ. Il faut cependant préciser que cette mention « sans frais » n’est pas tout à fait exacte. En réalité, vous devez avancer ces frais d’échange et ensuite demander à vous les faire rembourser via le formulaire de réclamation. Notez aussi que lors de votre échange, vous payerez la différence de prix entre les deux billets.

En temps normal, vous pouvez échanger votre billet jusqu’à une heure avant le départ. Passé ce délai, c’est trop tard ! Petite précision cependant, vous ne pourrez échanger ce billet que contre un billet Ouigo (on oublie donc les billets TGV ou Intercités). De plus, cet échange ne s’effectue que par internet (l’échange n’étant pas possible en gare, low-cost oblige).

Remboursement d’un billet Ouigo

Les OUIGO constituant l’offre low-cost de la SNCF, les billets des trains supprimés ne sont malheureusement pas remboursables, que cela soit en temps de grève ou en temps normal. Seuls les frais d’échange peuvent vous être retournés sous votre demande via le formulaire de contact.

Les modalités d’échange/remboursement pour les TGVmax

Petite précision qui me semble importante : le service TGVmax est un abonnement réservé aux utilisateurs régulier du TGV âgés entre 16 et 27 ans. Pour 79€, vous pourrez emprunter autant de TGV que vous le souhaiter sur tout le réseau SNCF ! Attention cependant, il faudra réserver son billet de préférence 30 jours à l’avance et éviter les heures de pointes. Dans le cas contraire, vous serez contraints de payer un supplément.

Lorsqu’une grève survient, les abonnés TGVmax devront également attendre la veille de leur voyage 17h pour connaître  la situation de leur train. Tout comme pour les TGV et les Intercités, vous pouvez vous référer à la page SNCF ou à l’App SNCF selon vos préférences. En temps normal, l’application SNCF émet une notification en cas de problème sur le train (si vous avez sauvegardé votre trajet au préalable). Sinon, rendez-vous en gare et zieutez les écrans.

Échanger son billet TGVmax, c’est possible ?

Si vous devez impérativement partir malgré l’annulation de votre train, vous pouvez utiliser votre billet TGVmax pour un autre TGV partant dans la même journée. Il est vrai que ces conditions réduisent considérablement vos options et que vous risquez de vous retrouver dans un train bondé sans pouvoir vous asseoir. Pour palier à cela, la SNCF a affirmé que des sièges TGVmax seront disponibles à la dernière minute sur certaines liaisons en temps de grève.

Obtenir le remboursement de votre TGVmax

En cas de retard ou suppression de votre train, il est possible, avec TGVmax, d’annuler votre réservation en cours ! Il faut cependant aller vite et ne pas attendre le départ du train pour le faire ! Une fois l’annulation effectuée, vous pourrez être remboursé(e). Cependant, si votre train prend du retard pendant son parcours, la SNCF ne vous fera pas de cadeau et ne vous offrira aucune indemnité !

Cas des TGV internationaux (Eurostar, Thalys et Lyria)

En temps de grève, tout comme les trains nationaux, l’info trafic des Eurostar, Thalys et Lyria sont disponibles à partir de 17h la veille du départ des différents trains.Vous pouvez suivre cette actualité sur le site SNCF ou à l’App SNCF. En revanche, les modalités d’échange et de remboursement sont distinctes entre les trois compagnies. Retrouvez le détail des étapes à suivre ci-dessous.

Veuillez noter qu’en règle générale, ces services sont peu impacté par les grèves nationales qui peuvent survenir à la SNCF. Cependant, il se peut que d’autres mouvements de grève locaux (en Belgique ou au Royaume-Uni) surviennent et aient une incidence sur la circulation des trains. Voilà pourquoi il est très important de bien se renseigner avant de voyager !

Démarches pour les Eurostar

Échanger son billet Eurostar

Quand une grève survient, vous pouvez échanger votre billet Eurostar en gare ou en boutique SNCF sans frais avant votre voyage. Vous préférez modifier votre réservation en ligne ? C’est également possible sur le site d’Eurostar. Entrez votre référence de réservation, votre nom de famille et c’est déjà terminé. Notez cependant que cette option est uniquement disponible pour les trajets directs.

En temps normal, si vous avez opté pour des billets en classe Standard et Standard Premier, il faudra vous acquitter de frais d’échange de 40€ pour la classe Standard Premier et 50€ pour la classe Standard ! Cependant, pour les clients de la classe Business, vous pourrez échanger votre billet sans frais…

Remboursement de votre billet Eurostar

En cas de grève, vous pouvez obtenir le remboursement de votre billet d’Eurostar annulé jusqu’à 60 jours après sa date de validité et sans frais. Le remboursement peut être effectué dans les points de ventes physiques de la SNCF (gares et boutiques), mais aussi en ligne via le service client OUI.sncf. En temps normal, seuls les clients Business pourront annuler leur billet sans frais (l’échange est impossible pour les clients Standard et Standard Premier).

Les démarches à entreprendre pour votre Thalys

Que faire pour échanger son billet Thalys ?

Si votre Thalys est supprimé, vous pouvez utiliser votre ticket pour le train précédant ou suivant le votre. Vous n’avez donc pas besoin de modifier votre billet au préalable mais comme dans le cas des TGVmax, cette option est disponible sous réserve de disponibilité. Il n’est pas exclu que vous deviez voyager debout. Attention, ces modalités ne sont valables que pour les voyages en temps de grève.

En temps normal, sachez qu’il est impossible d’échanger son billet Standard « Non Modifiable« . Les billets Standard ou Comfort « modifiables avec frais » peuvent être échangés moyennant 15 euros de frais. En revanche, les billets Premium sont échangeables sans frais. Attention cependant, pour tous les billets (hormis les non modifiables), vous devrez payer la différence de prix entre l’ancien billet et le nouveau billet.

Quelle est la procédure de remboursement pour les Thalys ?

Si vous voyagez un jour de grève et que vous renoncez à voyager, vous pouvez vous faire rembourser sans frais dans un délai de 60 suivant la date de départ de votre billet. Tout comme pour les Thalys, vous pouvez faire votre demande en ligne auprès du service client OUI.sncf. Vous avez aussi la possibilité de vous faire rembourser en gare, à condition que ce soit celle de départ.

Si vous voyagez un jour classique sans perturbation en particulier, la politique est la même que pour les échanges : les billets Standard « Non Modifiable » ne peuvent être annulés sans compensation tandis que les autres (sauf les billets Premium, qui seront remboursés à 100%) seront remboursés à 50% !

Échange et remboursement en cas de non maintien de votre Lyria

Cette section concerne les Lyria mais aussi les TGV internationaux à destination de l’Allemagne, l’Espagne et l’Italie. Il convient de noter que lors d’une journée de grève, tous les billets de ces différents trains internationaux sans exception peuvent être échangés sans frais. Si vous souhaitez annuler votre billet et obtenir votre remboursement sans aucun frais,

Autrement, lors d’une journée où les cheminots ne font pas grève, une retenue de 30€ sera appliquée si vous décidez d’annuler ou d’échanger un billet standard dans les 30 jours qui précédent votre départ (ces conditions s’appliquent aussi si vous voyagez en première classe). Pour les Standard qui comportent un prix plus élevé, aucun frais ne vous sera prélevé si vous décidez d’échanger ou d’annuler votre billet !

Il existe des solutions alternatives de déplacement

Vous devez absolument vous rendre à votre destination et les solutions proposées par la SNCF ne vous conviennent pas ? Bus et covoiturage notamment sont vos principaux alliés. Cela se confirme avec la nouvelle collaboration entre Ouibus et BlaBlaCar. Les locations de voitures tels que Drivy ou Carlili sont également des moyens d’éviter les grèves des trains SNCF.

Enfin, n’oubliez pas les comparateurs de voyages tels que Tictactrip qui vous permettent de déterminer quelle solution est la mieux adaptée et la moins coûteuse pour vous. Ainsi, vous pourrez voyager serein et ne pas vous soucier des perturbations ! Bon voyage 😉